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7.25 Apr. 201700:15:08Mich hat dieses Ziel auch wenig erstaunt. Rund um das Thema Beschwerden und Beschwerdemanagement erzähle ich nun mal wenig aus meiner Historie, damit du nachvollziehen kannst, warum mich das erstaunt hat. https://wissen.ihre-kundenbrille.de ⇦ Wissen tanken! https://deine-kundenbrille.de/podcast ⇦ mehr Podcast-Folgen Ich habe im Jahr 2000 angefangen mich professionell mit Kundenprozessen im Allgemeinen und Beschwerdemanagement im Speziellen auseinanderzusetzen. Das war die Zeit in der ich begonnen habe die Beschwerden inklusive Originaltext, Kategorisierung und Bearbeitung von wirklich großen Konzernen zu sehen. Und wenn man dies einmal genau untersucht hat, wird einem schnell klar, welcher Schatz in diesen Informationen liegen, nicht nur viele Möglichkeiten, um Fehlerquellen zu finden und auszuschalten, sondern auch viele Verbesserungsvorschläge, die direkt aus Kundensicht an das Unternehmen herangetragen werden. Zusätzlich viele neue Produktideen. Leider wird dieser Schatz von noch viel zu wenigen Unternehmen gehoben und systematisch ausgewertet. Beschwerden werden oft als etwas Lästiges empfunden und deshalb arbeitet man die einfach ab. Die detaillierten Detailinformationen über viele Missstände in den Kundenprozessen werden aber oft nicht genau genug nachverfolgt. Ich persönlich halte das detaillierte Nachverfolgen jeder Beschwerde für extrem sinnvoll und ich rate meinen Kunden das genau das zu tun.
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Milliardenverluste wegen schlechter Kundenorientierung? Ist das möglich? Ja! Ich erläutere an einem aktuellen Beispiel einer Fluggesellschaft, dass es nicht sinnvoll ist Kundenorientierung vollkommen wegzurationalisieren. Weiterhin gehe ich darauf ein, wie nützlich es sein kann, beim Umgang mit dem Kunden gelegentlich den gesunden Menschenverstand walten zu lassen. https://wissen.ihre-kundenbrille.de ⇦ Wissen tanken! https://deine-kundenbrille.de/podcast ⇦ mehr Podcast-Folgen
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6.00:14:22Milliardenverluste wegen schlechter Kundenorientierung? Ist das möglich? Ja! Ich erläutere an einem aktuellen Beispiel einer Fluggesellschaft, dass es nicht sinnvoll ist Kundenorientierung vollkommen wegzurationalisieren. Weiterhin gehe ich darauf ein, wie nützlich es sein kann, beim Umgang mit dem Kunden gelegentlich den gesunden Menschenverstand walten zu lassen.
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➽ In dieser Folge berichte ich davon, was ich bei der CAMPIXX-Week gelernt habe und was auch du daraus lernen kannst. So z.B. die unglaubliche... https://wissen.ihre-kundenbrille.de ⇦ Wissen tanken! https://deine-kundenbrille.de/podcast ⇦ mehr Podcast-Folgen
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