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BWK007 0 Fehler und 0 Beschwerden? Ein sinnvolles Ziel? – Deutsche Telekom, Ferri Abolhassan
25. April 2017
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Mich hat dieses Ziel auch wenig erstaunt. Rund um das Thema Beschwerden und Beschwerdemanagement erzähle ich nun mal wenig aus meiner Historie, damit du nachvollziehen kannst, warum mich das erstaunt hat.
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Ich habe im Jahr 2000 angefangen mich professionell mit Kundenprozessen im Allgemeinen und Beschwerdemanagement im Speziellen auseinanderzusetzen. Das war die Zeit in der ich begonnen habe die Beschwerden inklusive Originaltext, Kategorisierung und Bearbeitung von wirklich großen Konzernen zu sehen. Und wenn man dies einmal genau untersucht hat, wird einem schnell klar, welcher Schatz in diesen Informationen liegen, nicht nur viele Möglichkeiten, um Fehlerquellen zu finden und auszuschalten, sondern auch viele Verbesserungsvorschläge, die direkt aus Kundensicht an das Unternehmen herangetragen werden. Zusätzlich viele neue Produktideen.
Leider wird dieser Schatz von noch viel zu wenigen Unternehmen gehoben und systematisch ausgewertet. Beschwerden werden oft als etwas Lästiges empfunden und deshalb arbeitet man die einfach ab. Die detaillierten Detailinformationen über viele Missstände in den Kundenprozessen werden aber oft nicht genau genug nachverfolgt.
Ich persönlich halte das detaillierte Nachverfolgen jeder Beschwerde für extrem sinnvoll und ich rate meinen Kunden das genau das zu tun.
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